ΣΚΟΠΟΣΗ μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών παιδιατρικού νοσοκο- μείου της Αττικής από τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας.ΥΛΙΚΟ-ΜΕΘΟΔΟΣ Για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των χρηστών των υπηρεσιών του νοσοκομείου επιλέχθηκε ένα δείγμα 1000 ατόμων, με τη μέθοδο της στρωματοποιημένης τυχαίας δειγματοληψίας. Ειδικότερα, οι συνοδοί των παιδιών κλήθηκαν να υποδείξουν την ικανοποίησή τους αφενός από την ποιότητα των διαδικασιών εισαγωγής των ασθενών στο νοσοκομείο και αφετέρου από το προσωπικό του νοσοκομείου (ιατρικό, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό). Η ικανοποίηση μετρήθηκε με τη χρήση της πεντάβαθμης κλίμακας Likert, στην οποία το 1 αντιπροσώπευε το «καθόλου ικανοποιημένος» και το 5 το «απόλυτα ικανοποιημένος». Παράλληλα, υποβλήθηκε μια ανοικτή ερώτηση, προκειμένου να καταγραφεί η γενικότερη άποψη των χρηστών για τις υπηρεσίες του νοσοκομείου. Τα ερωτηματολόγια συμπληρώθηκαν, με τη μέθοδο της προσωπικής συνέντευξης, κατά την περίοδο Ιανουαρίου–Μαρτίου 2004.ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ Το ποσοστό ανταπόκρισης των ερωτηθέντων διαμορφώθηκε στο 70%. Συνολικά, το 45,2% των συνοδών έμεινε πολύ έως απόλυτα ικανοποιημένο από την ενημέρωση που τους παρείχε το νοσοκομείο. Επιπρόσθετα, το 49% των συνοδών δήλωσε πολύ ικανοποιημένο από την ταχύτητα στις διαδικασίες εισαγωγής, ενώ 150 συνολικά συνοδοί δεν έμειναν καθόλου ικανοποιημένοι από την ταχύτητα εισαγωγής. Ποσοστό 54,3% εμφανίστηκε πολύ έως απόλυτα ικανοποιημένο από την ευγένεια του προσωπικού, ενώ μόλις το 2,1% είχε παράπονα από τη γενικότερη συμπεριφορά του. Οι ιατρικές υπηρεσίες βαθμολογήθηκαν κατά μέσον όρο με 3,6, ενώ οι νοσηλευτικές υπηρεσίες με 3,4. Επίσης, το 33,4% των συνοδών δήλωσε πολύ ικανοποιημένο από την ευγένεια, το 32,8% από την κατανόηση και το 32,1% από την εξυπηρέτηση του διοικητικού προσωπικού. Οι συνοδοί βαθμολόγησαν κατά μέσον όρο τις υποδομές του νοσοκομείου με 2,4, ενώ στην ανοικτή ερώτηση η πλειοψηφία τους δήλωσε ότι χρήζουν ανακαίνισης. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑΗ συνολική αξιολόγηση των υπηρεσιών του νοσοκομείου αποδεικνύει ότι οι συνοδοί των ασθενών έμειναν τελικά περισσότερο ικανοποιημένοι απ’ ό,τι προσδοκούσαν. Οι εργαζόμενοι του νοσοκομείου –ειδικά στις ιατρονοσηλευτικές υπηρεσίες– αξιολογούνται με αρκετά υψηλό βαθμό από τους χρήστες των υπηρεσιών, γεγονός που βελτιώνει τη συνολική εικόνα του νοσοκομείου. Αντίθετα, οι υποδομές του νοσοκομείου επηρεάζουν αρνητικά την ικανοποίηση του χρήστη.OBJECTIVE The measurement of patient satisfaction with the healthcare services provided by a pediatric hospital in Athens as reported by the children’s escorts. METHOD In order to measure the patients’ satisfaction, a total of 1000 individuals were enrolled in the study, using a stratified sampling method. Specifically, children’s escorts were asked to indicate their satisfaction with hospital admission procedures and the hospital personnel (medical, nursing, administrative). Satisfaction was measured with the usage of a five-level Likert scale in which one represented complete dissatisfaction and 5 complete satisfaction. An open question was also included in order to provide the wider view of the escorts about the hospital services. Questionnaires were filled out by personal interview, during the period January–March 2004. RESULTS The response rate was estimated to be 70%. In total, 45.2% of the children’s escorts were “very to completely satisfied” with the information provided by the hospital, and 49% were “very satisfied” with the hospital admission procedures, while 150 children’s escorts were “completely dissatisfied”. In addition, 54.3% of the children’s escorts were “very to completely satisfied” with the politeness of the personnel, while 2.1% complained about the personnel’s attitude. Medical services were rated with a mean value of 3.6, and nursing services with 3.4. In addition, 33.4% of the children’s escorts were “very satisfied” with the politeness, 32.8% with the understanding and 32.1% with the services provided by administrative personnel. The hospital substructure was rated with a mean value of 2.4, while the majority of the children’s escorts stated that the substructure needed to be renovated. CONCLUSIONS The evaluation of hospital services revealed that children’s escorts were more satisfied that they had expected to be. The hospital personnel, and specifically the medical and nursing services were highly rated, improving the general profile of the hospital. Conversely, the children’s escorts’ satisfaction was negatively affected by the hospital substructure.