Αγενής συμπεριφορά πελατών στην παροχή υπηρεσιών πληροφόρησης

dc.contributor.author	Νίκα, Αικατερίνη	el
dc.contributor.author	Nika, Aikaterini	en
dc.date.accessioned	2018-06-01T09:42:29Z
dc.date.available	2018-06-01T09:42:29Z
dc.date.issued	2018-06-01
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/11400/20225
dc.rights	Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ηνωμένες Πολιτείες	*
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/us/	*
dc.title	Αγενής συμπεριφορά πελατών στην παροχή υπηρεσιών πληροφόρησης	el
dc.title	Customer incivility in the provision of information services	en
heal.type	bachelorThesis	el
heal.language	el	el
heal.access	free	el
heal.recordProvider	Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής/Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημών	el
heal.recordProvider	University of West Attica/School of Management, Economics and Social Sciences	en
heal.publicationDate	2018-05-25
heal.abstract	Η αναγκαιότητα των πληροφοριακών οργανισμών καθίσταται όλο και εντονότερη διανύοντας την εποχή της πληροφορίας (Μπώκος, 2001). Οι χρήστες προσπαθώντας να καλύψουν τις πληροφοριακές τους ανάγκες απευθύνονται σε έμπειρους εργαζόμενους, επιστήμονες πληροφόρησης, προκειμένου να εξυπηρετηθούν. Εντούτοις πολλές φορές εντοπίζονται φαινόμενα αγενούς συμπεριφοράς απέναντι στους εργαζόμενους από τους πελάτες. Με τον όρο: «αγενής συμπεριφορά πελάτη» αναφερόμαστε κατά κύριο λόγο στο κοινωνικό άγχος που δημιουργείται στην εργασία (Penney & Spector, 2005) και συνδέεται με αρνητικά αποτελέσματα, συμπεριλαμβανομένης και της συναισθηματικής εξάντλησης (Kern & Grandey, 2009). Το κοινωνικό άγχος σχετίζεται άμεσα με τις κοινωνικές περιστάσεις και με την αλληλεπίδραση με άλλους ανθρώπους. Έντονο αίσθημα φόβου κυριεύει το άτομο για την κρίση των άλλων (Leitenberg, 1990). Ο χρήστης- πελάτης πολλές φορές παραβιάζει κοινωνικούς κανόνες αμοιβαίου σεβασμού και ευγένειας και σύμφωνα με τους Andersson και Pearson (1999), με ένταση παρεμβαίνει και παρεμποδίζει το ρόλο του εργαζόμενου. Φυσικό επακόλουθο αυτής της τάσης εντοπίζεται στις στάσεις και τη συμπεριφορά των εργαζομένων (Cortina, Magley, Williams, & Langhout, 2001). Η πτυχιακή εργασία παρουσιάζει αλλά και ερευνά δεδομένα από τη διεθνή βιβλιογραφία που σχετίζονται με τη μη αποδεκτή συμπεριφορά των χρηστών καθώς και με τον αντίκτυπο αυτής στην αποδοτικότητα και στη ψυχολογία των εργαζομένων σε οργανισμούς πληροφόρησης. Μέσα από δομημένο ερωτηματολόγιο που διανεμήθηκε στο προσωπικό των πληροφοριακών οργανισμών συλλέχθηκαν σημαντικά δεδομένα που παρουσιάζουν την κατάσταση που αντιμετωπίζουν οι εργαζόμενοι, όσον αφορά την αγένεια ορισμένων χρηστών. Επίσης προτείνονται βελτιωτικές δράσεις, προκειμένου το φαινόμενο να μειωθεί καθώς οι συνέπειες που προκύπτουν επηρεάζουν αρνητικά, τόσο την προσωπικότητα του ατόμου, όσο και εργασιακή του καθημερινότητα.	el
heal.abstract	The necessity of information organizations is becoming more and more intense in the information age (Bokos, 2001). Users trying in order to fulfill their informational needs are targeted at experienced workers, information scientists, in order to serve them. Nevertheless, he phenomenon of “customer incivility” between employees and users of the information organization is very often. With the term "customer incivility" we refer primarily to the social stress created at work (Penney & Spector, 2005) and is associated with negative outcomes, including emotional exhaustion (Kern & Grandey, 2009). Social anxiety is directly related to social circumstances and to interacting with other people. A strong sense of fear dominates the individual for the judgment of others (Leitenberg, 1990). The client-user often violates social rules of mutual respect and courtesy and, according to Andersson and Pearson (1999), he intensely interferes to the role of the employee. A natural consequence of this trend observed at the attitude and behavior of workers. It is important to note that employees are the key to providing high quality services but daily suffering has harmful consequences for their well-being (Cortina, Magley, Williams, & Langhout, 2001). The thesis presents and explores data from the international literature related to the unacceptable behavior of the users as well as its impact on the efficiency and the psychology of the employees in information organizations. Through a structured questionnaire distributed to information organization staff, important data was gathered to illustrate the situation faced by workers as regards the rudeness of some users. Improving actions are also proposed to reduce the phenomenon as the resulting effects negatively affect both the personality of the person and his daily routine.	en
heal.advisorName	Βραϊμάκη, Ευτυχία	el
heal.advisorName	Vraimaki, Eftichia	en
heal.committeeMemberName	Κουλούρης, Αλέξανδρος	el
heal.committeeMemberName	Koulouris, Alexandros	en
heal.committeeMemberName	Κυπριανός, Κωνσταντίνος	el
heal.committeeMemberName	Kiprianos, Konstantinos	en
heal.academicPublisher	Σχολή Διοικητικών, Οικονομικών και Κοινωνικών Επιστημών / Τμήμα Αρχειονομίας, Βιβλιοθηκονομίας και Συστημάτων Πληροφόρησης	el
heal.academicPublisher	School of Management, Economics and Social Sciences / Department of Archival, Library and Information Studies	en
heal.academicPublisherID	teiath	el
heal.numberOfPages	52	el
heal.fullTextAvailability	true
heal.dateCreated	2018-05-25

Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο

Όνομα: lb_13014_nika_thesis.pdf

Μέγεθος: 394.0Kb

Μορφότυπο: PDF

Περιγραφή: Πτυχιακή

Άνοιγμα
Όνομα: lb_13014_nika_presentation.pdf

Μέγεθος: 8.351Mb

Μορφότυπο: PDF

Περιγραφή: Παρουσίαση

Άνοιγμα